banner marshal garden
Ea și El Legea e de partea ta

ANPC – Procedura de rezolvare a petițiilor pe cale amiabilă

Astfel cum am menționat anterior, petițiile se pot depune la birourile de înregistrare ale structurilor teritoriale, poștă electronică, fax, poștă. La numerele de telefon se poate apela doar pentru informații. Petiţiile se preiau şi se înregistrează, indiferent dacă operatorul economic are sediul sau nu pe raza de activitate a structurii teritoriale la care consumatorul s-a adresat. Structurile teritoriale nu pot refuza înregistrarea petiţiilor referitoare la domenii de activitate care nu intră în competenţa Autorităţii Naţionale pentru Protecţia Consumatorilor. Pentru operativitatea şi eficienţa soluţionării petiţiei se va proceda la consilierea petiţionarului şi îndrumarea acestuia către structura administraţiei publice competente, dacă acesta este de acord, sau la redirecţionarea petiţiei de către ANPC către structura în drept să o soluţioneze, cu informarea petiţionarului despre acest fapt.

Petiţiile trebuie să conţină informaţii referitoare la produsul sau serviciul reclamat, datele de identificare a operatorului economic, inclusiv anexarea documentelor probatorii (dovezile). Petiţiile transmise prin e-mail trebuie să cuprindă datele de identificare a petentului, adică nume, prenume, adresă, serie și număr carte de identitate/buletin, CNP etc, adresa de e-mail fiind insuficientă. Dacă vă veți adresa direct birourilor de sesizări ale structurilor teritoriale, veți fi îndrumați să completați un formular denumit ”Fișă de sesizare/reclamație”. Persoana care înregistrează petiţia se va asigura că petiţionarul face petiţia în nume propriu, deci nu pentru altă persoană.

În ceea ce privește reclamațiile transfrontaliere, procedura diferă, după cum urmează:

  • Când ANPC le poate instrumenta, fiind responsabilitatea acesteia, se urmează procedura generală sau, în cazul reclamaţiilor formulate în baza Regulamentului CE nr. 261/2004 privind drepturile pasagerilor pe transport aerian, se va ţine cont de aspectele specifice ale acestuia;
  • cele pentru care ANPC nu este responsabilă cu instrumentarea, caz în care reclamaţiile se redirecționează fie către ECC România, adică Centrul European al Consumatorilor din România (ca de exemplu: bagaje pierdute sau achiziţionare de produse de către un consumator român direct de la un comerciant din alt stat membru), fie către autoritatea competentă din alt stat membru (în cazurile expres prevăzute de Regulamentul CE nr. 261/2004);
  • cele care se transmit la ANPC pentru a fi introduse în sistemul instituit în baza Regulamentului CE nr. 2006/2004 de cooperare administrativă la nivel transfrontalier, (ca de exemplu în cazul practicilor care pot afecta interesele mai multor consumatori, cum ar fi achiziţionarea de produse on-line). Deoarece în aceste cazuri ANPC poate doar întreprinde demersurile necesare pentru încetarea practicii, dar nu poate dispune măsuri pentru recuperarea daunelor de către consumatori, reclamaţiile se transmit de asemenea, pentru soluţionare pe cale amiabilă, către ECC România (Centrul European al Consumatorilor din România).

La înregistrarea unei reclamaţii se verifică dacă petentul s-a prezentat, în prealabil, la vânzător, respectiv dacă acesta a întârziat sau a refuzat soluţionarea reclamaţiei, în condiţiile legii.

Comisarii ANPC pot folosi una dintre următoarele măsuri de rezolvare a petițiilor, modalităţi care nu implică prezenţa acestora în teren, cu respectarea confidenţialităţii coordonatelor de identificare ale petentului (adresă, nr.telefon, CNP, etc.), în conformitate cu prevederile Legii nr. 677/2001 pentru protecţia persoanelor cu privire la prelucrarea datelor cu caracter personal şi libera circulaţie a acestor date:

  • apelarea telefonică a entităţii reclamate şi consilierea acesteia, astfel încât să accepte soluţionarea reclamaţiei pe cale amiabilă, în condiţii legale;
  • notificarea entităţii reclamate, prin care se solicită soluţionarea pe cale amiabilă a petiţiei şi punerea în drepturi a consumatorului, în condiţiile legii.

Cu acordul scris al petentului (având în vedere că i se descoperă identitatea și datele de identificare), Notificarea împreună cu o copie a Fişei de reclamaţie, completată şi înregistrată de petent la structurile teritoriale, se vor transmite entităţii prin poştă/fax sau, după caz, vor fi transmise direct prin intermediul petiţionarului care a depus reclamaţia. În toate cazurile, Notificarea, inclusiv poziţia operatorului economic, respectiv poziţia consumatorului, va fi solicitată operatorului economic pentru returnare (prin fax/poştă).

În situaţia în care reclamaţia nu se soluţionează pe cale amiabilă, structura teritorială va declanşa acţiunea de control pentru cercetarea şi concluzionarea reclamaţiei.

Apelarea la una din cele două modalităţi de rezolvare pe cale amiabilă a petiţiilor se va face numai în situaţiile în care consumatorul nu s-a prezentat, în prealabil, la operatorul economic şi numai în cazurile în care neconformităţile produselor sau serviciilor reclamate/sesizate afectează individual consumatorul, respectiv natura neconformităţilor nu impune desfăşurarea unor acţiuni de control din partea Comisariatului pentru prevenirea sau limitarea prejudicierii altor consumatori.

Data viitoare ne vom ocupa de soluționarea petițiilor prin acțiuni de control. Până data viitoare, gândiți profund, înainte de a acționa!

 

Femei de 10 pe Facebook