În urma înregistrării unei petiții, se verifică de către inspectorii ANPC dacă petentul s-a prezentat, în prealabil, la vânzător, respectiv dacă acesta a întârziat sau a refuzat soluţionarea reclamaţiei. Conducerea structurii teritoriale va asigura, într-un termen rezonabil de la data înregistrării petiţiei, dar fără a depăşi termenul legal, declanşarea cercetării, echipa de control fiind formată, de regulă, din doi comisari. Chestiunea cu privire la termenul rezonabil, este una foarte subiectivă, ținând mai mult de numărul mare de petiții pe care le au de rezolvat.
Dacă sunt depuse mai multe petiții deodată și această aglomerare de petiții duce la imposibilitatea cercetării individuale a fiecăreia, conducerea ANPC poate dispune pe baza unor priorităţi stabilite, să se procedeze, după caz, la cercetarea concomitentă a mai multor petiţii la acelaşi operator economic.
În situaţia în care atât soluţionarea petiţiei, cât şi stabilirea măsurilor 
pentru limitarea prejudicierii altor consumatori nu se pot face prin acţiuni desfăşurate la nivelul judeţului, fişa de sesizare se va transmite structurii teritoriale pe a cărei rază de activitate se află operatorul economic respectiv, împreună cu constatarea prealabilă efectuată asupra produsului reclamat, numai dacă situația impune acest aspect. Iarăși revenim la subiectivismul funcționarilor. Cercetarea sesizărilor se va face cu respectarea confidenţialităţii datelor de identitate a persoanelor care au sesizat. Termenul pentru cercetare și concluzionare a petițiilor este de 30 de zile calendaristice de la data înregistrării lor la structura teritorială în competenţa căreia se află rezolvarea cauzei, deci nu unde a fost depusă inițial, (dacă respectiva structură nu era competentă), ci când petiția ajunge la structura competentă să soluționeze petiția și este înregistrată la aceasta. Acest termen poate fi prelungit cu cel mult 15 zile de către Comisarul Șef/Comisarul Șef adjunct, cu anunţarea petiţionarului despre acest fapt, în cazul în care aspectele sesizate prin petiţie impun o cercetare care necesită timp, ca urmare a apariţiei unor situaţii neprevăzute.
În cazul în care cercetarea petiţiei nu se poate efectua, ca urmare a unor cauze obiective (lipsa documentelor doveditoare sau a unor informaţii eronate, insuficiente) în registrul de evidenţă, la rubrica “Concluzii”, se va înscrie “Reclamaţie nesoluţionabilă”, cu precizarea cauzelor care au dus la aceasta.
Cercetarea se va efectua având la bază documentele probatorii puse la dispoziţie de petiţionar, rezultatele controlului efectuat la operatorul economic asupra produselor similare existente la comercializare şi, după caz, la petiţionar, inclusiv eventualele buletine de analize şi încercări efectuate în timpul cercetării.
Produsul reclamat nu poate face parte din probatoriu, decât în măsura în care există certitudinea că starea sa nu a fost afectată de condiţiile specifice de păstrare, depozitare sau atunci când sigiliile sunt intacte. Deci atenție mărită cum păstrați produsul, în măsura în care nu este perisabil.
Atunci când produsul reclamat poate fi acceptat ca probă, comisarul responsabil cu preluarea petiţiilor va decide dacă este cazul să reţină produsul sau să îl lase în posesia petiţionarului, urmând ca acesta să fie solicitat a-l prezenta cu ocazia cercetării reclamaţiei. Ca urmare a cercetării efectuate, echipa de comisari va concluziona dacă reclamaţia este rezolvată pozitiv (în favoarea consumatorilor) sau nejustificată (în defavoarea consumatorilor). Reclamaţia va fi concluzionată ca justificată, chiar în cazul în care aspectele reclamate sunt parţial confirmate.
Dacă cercetarea şi concluzionarea reclamaţiei impun efectuarea unor teste şi analize de laborator, acestea trebuie să aibă la bază eşantioane din acelaşi lot cu produsul reclamat, prelevate de către comisari de la locul vânzării acestora. În funcţie de natura petiţiei, trebuie să se asigure declanşarea cercetării, inclusiv testarea la un laborator, dacă se consideră necesar, cu prioritate a probelor prelevate din produsele existente la vânzător sau, după caz, în mod deosebit, a celor aduse de consumator.
În caz de suspiciune de neconformitate, comercializarea produselor existente la vânzător se va face pe propria răspundere a acestuia, menţiune care va fi stipulată în documentul de control, urmând ca, în cazul în care se constată a fi confirmată, fapta să fie considerată circumstanţă agravantă. Decizia privind testarea produselor va avea în vedere prezumţia de neconformitate, care de altfel a și dus la luarea acestei decizii. Costul testelor şi al analizelor de laborator va fi suportat de către A.N.P.C., dacă nu se constată vinovaţia operatorului economic, în caz contrar acesta este suportat de operatorul economic respectiv.
Petentul poate apela la efectuarea unei expertize tehnice, după ce 
structurile teritoriale şi-au epuizat căile legale pentru a soluţiona reclamaţia, costul acesteia fiind suportat de către consumator. În cazul în care expertiza tehnică confirmă cele reclamate de consumator, acesta poate să se adreseze structurii teritoriale pentru soluţionarea reclamaţiei sau direct operatorului economic. În situaţia în care consumatorul continuă să fie nemulţumit, acesta se poate adresa instanţelor judecătoreşti.
Vânzătorul şi prestatorul de servicii au obligaţia să pună în drepturi petiţionarul, în conformitate cu prevederile legale, atunci când se constată că reclamaţia este justificată. În funcţie de natura produsului şi a rezultatelor primelor investigaţii efectuate la vânzător, echipa de control poate decide asupra extinderii controlului asupra produselor din categoria celor reclamate şi/sau asupra altor produse, existente la distribuitor ori la producător, inclusiv prin sesizarea altor structuri teritoriale unde îşi desfăşoară activitatea operatorul economic respectiv şi/sau altor structuri ale administraţiei publice competente, altele decât cele ale A.N.P.C.
În funcţie de rezultatele cercetărilor şi controalele efectuate, comisarii vor avea în vedere următoarele posibilităţi pentru finalizarea acţiunii:
a) În cazul în care reclamația este întemeiată, operatorul economic este de acord să pună petiționarul în drepturi, comisarii încheie un Proces verbal de constatare în cazurile in care se constată ,de regulă:
lipsa constatării abaterilor de natura celor reclamate asupra produselor/serviciilor similare controlate; comportamentul corect al vânzătorului/prestatorului de servicii în timpul cercetării petiţiei; lipsa şi posibilitatea afectării mai multor consumatori; neconformităţile constatate nu prezintă riscuri pentru sănătatea şi securitatea consumatorilor; lipsa unor reclamaţii anterioare; clauze abuzive în contractele încheiate cu consumatorii – se trimite la instanţa judecătorească, sau pot încheia un
– Proces Verbal de Constatare a Contravenţiei – în cazurile în care se constată, de regulă: periculozitatea/riscul produsului/serviciului; afectarea prin prejudiciul ce poate fi adus sau l-a adus consumatorilor; nemulţumiri repetate şi confirmate ale consumatorilor; neîndeplinirea măsurilor stabilite anterior; lipsa de interes în soluţionarea petiţiilor consumatorilor etc.
b) Când operatorul economic nu îşi însuşeşte concluzia cercetării ca fiind întemeiată, din rea – credinţă, contrar prevederilor legale, şi nu este de acord cu pretenţiile formulate de petiţionar Echipa de control 
va încheia Proces Verbal de Constatare a Contravenţiei prin care se vor stabili măsuri în conformitate cu prevederile legale în materie; va stabili un termen pentru rezolvarea aspectelor reclamate (remediere, înlocuire, achitarea contravalorii, după caz), cu consultarea operatorului economic, dar să nu depăşească termenul legal, în cazul produselor aflate în cadrul termenului de garanţie.
În situaţia în care operatorul economic nu respectă măsurile şi termenul stabilit pentru soluţionarea reclamaţiei, comisarii vor încheia un nou proces verbal (dacă procesul verbal încheiat anterior nu a fost contestat în instanţă), prin care se va aplica sancţiune contravenţională.
În cazul în care vânzătorul nu asigură repararea sau înlocuirea produsului, sau dacă acesta nu a luat măsura reparatorie în termenul stabilit, iar lipsa conformităţii nu este minoră, vânzătorul are obligaţia să achite de îndată contravaloarea produsului la valoarea stabilită în contract.
Totodată, după caz, se va consilia consumatorul să se adreseze instanţelor judecătoreşti, pentru repararea prejudiciului (solicitarea plăţii unor prejudicii morale sau daune conexe remedierii ori a înlocuirii produselor sau serviciilor necorespunzătoare), acţiunea fiind scutită de taxa de timbru judiciar.
După cum vedeți este o procedură destul de greoaie și complicată, dar este și normal să fie astfel, întrucât pot exista situații în care petenții să fie de rea-credință și să încerce să se răzbune pe comercianți sau să aibă la bază alte cauze subiective, precum sunt și comercianți care cu rea-credință acționează contra intereselor și drepturilor consumatorilor, iar aceste fapte trebuie dovedite temeinic.
Până data viitoare, gândiți profund, înainte de a acționa!
Surse foto: bbc.com, 7est.ro, chop-peterburg.ru, semeika.com.ua, baltnews.lt, successfulblog.ru
Comentează